Britta Heidemann-Schöberl
Britta Heidemann-Schöberl

8 Tipps für den B2B-Kundenservice:
Konkrete Handlungsempfehlungen für Ihr Business

Im dritten Event unserer Webinar-Reihe zum Thema B2B-Kundenservice gab kein geringerer als Urs E. Gattiker, Ph.D. Präsident des MC Lago und stellvertretender Beirat im DMV & Co-Leader des Competence Circle Technologie, Innovation & Management den interessierten Teilnehmern eine Kostprobe seiner Expertise zu den spannenden Entwicklungen im B2B-Kundenservice bei der Vermarktung von Online-Software. Die Moderation übernahm Taina Temmen mit viel Schwung und gekonnten Fragestellungen.

Hier finden Sie eine kurze Zusammenfassung mit den wichtigsten Take Aways, Tipps und konkreten Empfehlungen für Unternehmen, die ihren Kunden noch besseren Customer Service bieten möchten.


Zur Person: Urs. E. Gattiker, Ph.D. 

Experte für innovative Softwarelösungen

Zur Person: Urs. E. Gattiker Ph.D. – nicht ohne Grund auch „Dr. KPI“ genannt – ist Autor mehrerer Fachbücher und beschäftigt sich schon seit den 90er Jahren mit Technologie in Kalifornien, im Westen von Kanada, in Europa und in der Schweiz. Vor seiner Zeit als Unternehmer war er vollamtlicher Professor an Universitäten Aalborg, Aarhus, der Universität der Bundeswehr, in Melbourne und in Stanford. Als Gründer und CEO von DrKPI® leitet er die Entwicklung von Innovationen und findet optimale Lösungen für seine Kunden, z.B. in den Bereichen Datenschutz, DSGVO und Vulnerability Disclosure Programm, aber auch SEO und Content Marketing

Mehr über den Wegbereiter für innovative Lösungen finden Sie auf der Website von DrKPI®

Urs E. Gattiker, Digital Marketing und Datenschutzexperte, Präsident des MC Lago
Urs E. Gattiker, Digital Marketing und Datenschutzexperte, Präsident des MC Lago. MC Lago Bodensee Marketing Experten Team © Jana Akyildiz.


Was ist Kundenservice?

Das Thema Kundenservice, ob B2B oder B2C, beschäftigt uns so intensiv wie nie zuvor. In Verbindung mit Customer Centricity, am besten noch in „Realtime“, ist das der zentrale Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiche Unternehmen.

Doch wie wird Kundenservice oder auch Customer Service heute definiert? Unter Kundenservice versteht man die Unterstützung und Beratung, die ein Unternehmen denjenigen Personen bietet, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen. Außerdem gehören dazu die Prozesse zur Unterstützung der Teams, die Kundenservice bieten.

Für die meisten Menschen ist Kundenservice etwas, das stattfindet, wenn man sich mit einem Problem an ein Unternehmen wendet. Das ist aber nur die eine Seite der Medaille. Kundenservice ist nicht nur das, was passiert, wenn ein Kunde anruft oder eine E-Mail sendet. Auch die folgenden Situationen fallen in den Bereich Kundenservice:

  • Auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung stoßen potenzielle Käufer auf Ihr Unternehmen. Kundenservice findet statt, auch wenn diese Personen noch nicht Kunde Ihres Unternehmens sind.
  • Interessenten nutzen Ihre Wissensdatenbank, z.B. auf der Website oder in einzelnen Blogbeiträgen, um die eigenen Fragen zu beantworten. Auch das ist Kundenservice.

(Wie zufriedenstellend ist diese Definition für Sie? Wie positionieren Sie sich zum Thema Kundenservice, was sind ihre Erfahrungen? Hinterlassen Sie uns gerne einen Kommentar mit Ihrem Eindruck – wir sind gespannt.)


Was ist Ziel des Kundenservice?

Ziel des Kundenservice ist es, mit dem Kunden zu interagieren, um Anfragen zu beantworten, bei Problemen zu helfen, die Glaubwürdigkeit zu erhöhen und die Kundenbeziehung zu stärken.

Die meisten, wenn nicht sogar alle Unternehmen, wissen, wie wichtig es ist, einen exzellenten Kundenservice bereitzustellen. Das gilt insbesondere dann, wenn es um die Verbesserung der Kundenbindung geht und der Umsatz eines Unternehmens durch eine Verbesserung des Rufes und der Kundentreue gesteigert werden soll.

Urs E. Gattiker brachte es in seinem Vortrag wie folgt auf den Punkt:

  1. Das Produkt muss Qualität haben und einfach nutzbar sein.
  2. Der Kundenservice muss sehr gut sein und den Kunden weiterbringen.
  3. Der Kundenservice ist eine „Core Competence“ innerhalb des Unternehmens.


Was hat Kundenservice mit Realtime Customer Centricity zu tun?

Kunden konfrontieren Unternehmen heutzutage mit steigenden Anforderungen an die Customer Experience. Sie erwarten, dass gewünschte Informationen, passend zu ihren aktuellen Bedürfnissen, jederzeit und überall bereitstehen.

Best-in-Class-Ansätze in der Customer Experience sind Kunden bekannt und daran messen sie alle Anbieter. Wesentlicher Bestandteil dieser Best-in-Class-Ansätze ist Individualität, d.h. Kommunikation, die dem Kunden im richtigen Moment genau die Information zur Verfügung stellt, die er gerade benötigt und das automatisch.

Um diese Information auch im richtigen Moment ausspielen zu können, müssen alle beteiligten Prozesse Realtime-fähig sein. Echte Customer Centricity ist somit heute immer Realtime Customer Centricity. Der Kunde steht im absoluten Fokus. Weiterführende Informationen finden Sie hier: Marketing Trends 2022 (artegic.com)


Erfolgsfaktoren für den B2B-Kundenservice.

Im MC Lago Webinar sprach Urs E. Gattiker nun darüber, was den digitalen Kundenservice im B2B-Bereich bei der Vermarktung seines Online Tools erfolgreich macht. Im Folgenden erfahren Sie mehr zu seinen 8 Tipps für den B2B-Kundenservice nach Best Practice.

Tipp 1: Messen, was zählt.

“Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden. Nicht alles, was gezählt werden kann, zählt!“ (Albert Einstein)

Dementsprechend stellt sich die Frage nach der idealen Anzahl von Kennzahlen (KPIs). Es geht darum herauszufinden, was wirklich relevant ist. Urs E. Gattiker empfiehlt: Weniger ist mehr – drei Fakten genügen!

Vor diesem Hintergrund hat DrKPI® eine spezielle Software für SEO, Content Marketing und Branding entwickelt, die z.B. die wichtigsten KPIs zur Webseitenoptimierung inkl. Tipps liefert: DrKPI® PageTracker.

Mehr Informationen finden Sie unter: PageTracker Analytics.

Tipp 2: Die richtigen Funktionen anbieten.

Wie wird eine Idee zum Produkt, das zum Verkaufsschlager werden soll? Folgende Kriterien sind zu beachten:

  1. Decken Sie alle wichtigen Bedürfnisse des Kunden ab.
  2. Arbeiten Sie an einer kontinuierlichen Verbesserung des Produktes auf Basis der Kundenwünsche.
  3. Alle Funktionen müssen intuitiv nutzbar sein.

Um es mit Steve Jobs Worten zu sagen: „Es ist ganz schwierig, Produkte für Zielgruppen zu entwickeln. Sehr oft wissen die Menschen gar nicht, was sie wollen – bist du es ihnen gezeigt hast.“ (Steve Jobs)

Tipp 3: Harmonie zwischen Design, Usability & Funktion.

Ein positives Benutzererlebnis entscheidet über den Erfolg Ihres digitalen Angebots. Deshalb kommt dem UX Design (User Experience Design bzw. User-Centered Design) eine entscheidende Rolle zu. Dabei handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz zur nutzerzentrierten Gestaltung interaktiver Systeme mit dem Ziel eine optimale User Experience zu erreichen.

Nur wenn die Bedürfnisse der Benutzer und der Nutzungskontext bekannt sind und bei der Entwicklung berücksichtigt werden, kann das Interface intuitiv benutzbar und erfolgreich gestaltet werden. Passt das Erlebnis nicht, sind potentielle Kunden ganz schnell und möglicherweise für immer weg.


Was ist der Unterschied zwischen Usability und User Experience?

Usability betrachtet den reinen Prozess der Nutzung eines digitalen Produkts (Effizienz und Effektivität, Zufriedenstellung). Darüber hinaus geht User Experience (UX) auf die subjektiven Empfindungen des Nutzers ein. Usability ist also vielmehr ein Teil der User Experience.

Der Unterschied zwischen Usability und User Experience
Der Unterschied zwischen Usability und User Experience (Quelle)

Tipp 4: Customer Journey verbessern.

Wie machen Sie Webseitenbesucher zu Kunden? Um Neukunden zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit steigern zu können, muss der Customer Journey von Beginn an auf die optimale Nutzbarkeit (Usability) sowie eine einzigartige Nutzererfahrung (User Experience / UX) fokussieren:

Die Navigation muss intuitiv und effizient sein – von der Website bis zum Dashboard der angebotenen Software. Besucher müssen genau die Informationen erhalten, die sie suchen. In kurzer und präziser Form. Doch auch der emotionale oder begeisternde Content darf nicht fehlen. Denn eine gelungene Nutzererfahrung kann das Image Ihrer Marken nachhaltig prägen und Kundentreue fördern.

Dazu ein paar SEO-Daten und Fakten, die zeigen: Mehr Website Traffic dank hervorragendem Content Marketing! Und dank Content Marketing kann auch die Customer Journey kontinuierlich verbessert werden.

  • 50 % des Website Traffic kommt von Suchmaschinen wie Google, Bing oder DuckDuckGo.
  • 80 % der Vermarkter fokussieren auf die Verwendung von visuellen Inhalten im Content Marketing.
  • 70 % der Verbraucher bevorzugen Inhalte zur Produktinformation anstelle von Werbung.
  • 48 % finden, dass das Design einer Website der wichtigste Faktor für die Glaubwürdigkeit einer Firma ist


Tipp 5: Produkte können den Kundenservice übernehmen?

Kunden haben oft Fragen zu (digitalen) Produkten. Insbesondere dann, wenn es um die Bedienung einer neuen Online-Software geht, die es auch Nicht-Experten einfach machen soll, Experten-Insights – wie etwa SEO-Daten – effektiv nutzen zu können. Hier kann auch das Produkt selbst einen Teil des Kundenservices übernehmen, indem z.B. ein FAQ angeboten wird.

Dafür hat DrKPI® im PageTracker Dashboard bereits Erklärungen zu einzelnen Kennzahlen direkt neben den jeweiligen Charts eingefügt (siehe Screenshot unten). So gibt der PageTracker klare Antworten auf die häufigsten Fragen, die User sich bei der Nutzung stellen können, wie etwa: Was sehe ich, warum sind die Daten, die ich da sehe, wichtig und wie kann ich diese gezielt nutzen, um meine Website für Google zu optimieren?

Sollte dennoch etwas unklar sein, findet sich auf jeder Seite unten rechts ein WhatsApp-Button, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Hier findet der Übergang vom Kundenservice leistenden Produkt zum menschlichen Mitarbeiter statt, denn das Produkt kann den Customer Support nur begrenzt für Sie übernehmen. Ansätze wie Chatbots gehen meist zu weit und sind eher Prestigeobjekt, als dass sie wirklich helfen – wie DrKPI im Rahmen mehrerer Usability Tests von Recruiting Websites erst kürzlich zeigte. 

Perfomance_Vergleich_DrKPI
Kundenservice bei DrKPI®: Trendanalyse – Performance-Vergleich nach Fachgebiet für Unternehmen innerhalb der DACH-Region.


Tipp 6: Qualität statt Kundenservice?

Eine hohe Qualität des Produktes hilft, die Nachfrage nach Kundenservice zu verringern. Der klassischen Sichtweise zufolge ist Customer Service in erster Linie reaktiv. Er antwortet, wenn der Kunde sich mit Problemen an das Unternehmen wendet.

Das betrifft vor allem die Phase nach dem Kauf. Service-Mitarbeiter können dann zum Beispiel bei technischen Problemen helfen oder Garantieansprüche umsetzen. Wenn die Produktqualität stimmt, kommt erst garnicht so weit. Hier einige Best Practices für B2B-Kundenservice:

  • Gucci Sexiness, Attraktivität, Komfort
  • VAUDENachhaltigkeit, Stil, Komfort
  • YouMawo Innovation, Attraktivität, Komfort
  • PageTrackerMessen was zählt, Intuitivität, KISS


Tipp 7: Warum das Multichannel-Contact-Center keine Lösung ist.

Daten, die im Rahmen des Customer Service generiert werden, sind enorm wertvoll und sollten unbedingt im eigenen Unternehmen verarbeitet werden. Hier kann in Zukunft auch Zero-Party Data im Marketing helfen.

Beispielsweise spricht jeder dritte bis vierte Kunde mit zehn Personen und mehr darüber, wenn der Service nicht in Ordnung war. Ist der Service gut gewesen, spricht nur jeder achte Kunde mit zwei und mehr Personen darüber.

Dieser Multiplikator-Effekt ist nicht zu unterschätzen. Daher ist gerade im Falle von Anfragen oder Reklamationen schnelles und qualifiziertes Handeln seitens des Kundenservices gefragt. Vor allem aber sollte das Feedback authentisch sein. Für externe Dienstleister eine große Hürde und oft mit Qualitätsverlust verbunden.

Tipp 8: Lead-Users miteinbeziehen, Consulting für Kunden anbieten.

Lead-Users können als Multiplikatoren mit einbezogen werden und wichtige Informationen zur gezielten Weiterentwicklung des Produkts liefern, um…

  • Qualität aus der Kundenperspektive zu definieren und diese kontinuierlich zu verbessern,
  • massgeschneiderte Lösungen zu bieten, denn Customization ist heute Pflichtprogramm und
  • die optimale Balance zwischen Design, Usability und Funktionalität zu finden.


Fazit: TOP 3 TAKEAWAYS für den B2B-Kundenservice

„JEDER von uns ist im Kundenservice tätig.“ (Urs E. Gattiker, DrKPI®)

Eine der zentralen Aussagen des Webinars und von enormer Tragweite – denn jeder, der heute im Kontakt mit Kunden steht, ist für deren Zufriedenheit verantwortlich, ob im B2B- oder B2C-Bereich. 

  1. Kundenservice gehört aus strategischer Sicht zu den Kernkompetenzen eines Unternehmens und sollte nie outgesourced werden.
  2. Kundenservice muss einfach, schnell auf den Punkt und richtig gut sein.
  3. Der beste Kundenservice ist KEIN Service – dank hoher Qualität, Top Usability und Funktionalität des Produktes.

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7 Antworten

  1. Liebe Britta

    Vielen vielen Dank für diesen Super Beitrag. Der ist ja wirklich gut geworden. Ein Ding was ich vielleicht noch vergessen habe ist, dass Kundenservice auch strukturiert sein sollte.

    Ein Chat Robot, der mir wirklich nicht hilft schafft eher böses Blut als “Goodwill” beim Kunden. Und auch wenn ein Problem von einem Kunden gemeldet wird im B2B Bereich, gilt es den Prozess gut zu strukturieren.

    Das mussten auch wir feststellen, wie Porter sagt, es gilt sich kontinuierlich zu verbessern. Wir müssen lernen diesen möglichst flexibel handhaben zu können.

    Alles muss für den Kunden möglichst schmerzlos über die Bühne gehen. Hier gilt es zu berücksichtigen, dass auch schlechter Kundenservice Kosten verursacht. Deshalb ist es doch optimal, wenn wir das Geld wenigstens gut einsetzen und dem Kunden schnell eine gute Lösung offerieren können.

    Danke für deinen tollen Blogeintrag, der sagt es noch besser als ich es im Webinar rüberbringen konnte. Vielen Dank.

    Urs DrKPI CyTRAP

    DrKPI PageTracker: Qualität, welche den Kunden weiter bringt ist eine Core Competence gemäss Porter.

    1. Lieber Urs, vielen Dank!

      Dein Vortrag war eine tolle Inspiration sich mit dem Thema Kundenservice noch intensiver auseinanderzusetzen. Die Entwicklungen sind extrem spannend – ob nun B2B oder B2C.

      Aus meiner Sicht werden die Unternehmen erfolgreich sein, die einen exzellenten, nachhaltigen Dialog mit ihren Kunden pflegen, gut zuhören können und individuell auf deren Bedürfnisse eingehen – authentisch, ehrlich, schnell auf den Punkt.

      Ein wertschätzender offener Umgang gepaart mit einem hohen Maß an Flexibilität spielen für mich die entscheidende Rolle.

      1. Danke Britta für die Antwort

        Ja, du hast Recht. In Theorie stimmt es, einen Dialog mit dem Kunden zu haben ist vorbildlich. Zugleich auch anstrengend und aufwendig.

        Wir haben dabei so unsere Erfahrungen gemacht, als Kleinbetrieb. Natürlich, Lehren daraus gezogen wie z.B.:

        1. CRM (Customer Relationship Management) Software nutzen wird empfohlen..
        Dabei haben wir mit ganz einfacher Software angefangen – das Open Source Programm “suite CRM” wo wir alle Daten inklusive Kundenkontakte eingegetragen haben.

        Nichtdestotrotz, für uns war es “overkill” was den Aufwand betrifft und der Nutzen, na ja…

        2. Danach haben wir das CRM auf ein Spreadsheet/Tabellenkalkulationsprogramm umgestellt. Hier tragen wir vielleicht so einfache Dinge ein wie:
        – wann angerufen,
        – wen angerufen,
        – Thematik,
        – Fazit am Ende des Anrufes und
        – was muss von unserer Seite jetzt gemacht werden.

        Alles wie oben gelistet natürlich rudimentär.

        Es funktioniert. Aber eben, es braucht einen Projekt Manager. Sie oder er kontrolliert, dass alle Dinge sofort eingetragen werden (besonders wenn es mich betrifft).

        Oft muss die Tabelle auch nachgeführt werden, um Dinge zu erhänzen die nicht eingetragen wurden (meist aus versehen).
        Wichtig ist dabei, dass die Arbeiten systematisch erledigt werden.

        Autenthisch, ehrlich und schnell sind hier wichtig beim Kundenservice. Keine Frage.

        Doch dazug brauchen wir bei uns eine gewisse Systematik.
        Das hilft mir dann z.B. mit Hilfe der Tabelle genau zu wissen:

        – was schon besprochen wurde,
        – wo beim Kunden der Schuh drückt und
        – vielleicht auch, dass ihre Tochter vor 2 Monaten im Spital war.

        Dabei ist die Balance zwischen authentisch, emphatisch und schnell immer ein Balanceakt.
        Natürlich, man macht Fehler und ich kann sagen, ich lerne jede Woche dazu 👍 😅

        Herzlichst
        Urs

  2. Liebe Britta,

    was für eine großartige Zusammenfassung.
    Die Punkte, die Urs E. Gattiker in seinem Vortrag uns vorgesteltl hat, sind genau auf den Punkt.

    Für mich ist der Bereich Service kein Cost-Center, sondern mit die beste Pipeline für neue Innovationen. Kunden verstehen und nutzen dein Produkt viel öfter als du es als Unternehmen tust.

    1. Danke, liebe Taina! Ich teile Deinen Standpunkt. Noch dazu kann ich auf diese Weise Kunden zu wahren Fans zu machen.

  3. Liebe Britta, vielen Dank für deine Zusammenfassung.

    Ich kann mich deinem Kommentar anschliessen, gut zuhören können und individuell auf Bedürfnisse eingehen – authentisch, ehrlich, schnell auf den Punkt.

    Klingt nach einem Erfolgsgarant. Dennoch vermutlich nicht immer einfach umzusetzen, wie Urs es auch im Kommentar beschrieben hat.

    Für mich hört sich das auch sehr nach Qualität vor Quantität an. Zuhören und individuelle Lösungen vor one-size-fits all und ich denke auch, dass das die Zukunft ist, ich konnte das vor kurzem auch sehr schön im Silicon Valley bzw. in Kalifornien sehen. Hier ist es mir vor allem im Lebensmittelbereich aufgefallen, die individualisierten Pizzen, die man sich per App zusammenstellt.

    Zum Thema „Zuhören“ hat Jeremy Utley einen interessanten Beitrag in seinem Blog veröffentlicht. In diesem Beitrag beschreibt Utley wie Produkte in der Musikindustrie getestet werden. Spannend.

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