5 Tipps für den Kundenservice — YOU MAWO Brillen aus dem 3D-Drucker

Super-Trend Individualismus: You Mawo entwickelt die Brillen der Zukunft. Sie sind aus dem 3D-Drucker gekommen, um zu bleiben. Denn sie sitzen wie angegossen. Oder eben gedruckt — auf Basis eines 3D-Scans meines Kopfes.

Doch was sind die Herausforderungen im Kundenservice bei einem solchen Produkt? Und wie sieht der Customer Journey der Endverbraucher aus?

Im ersten Webinar der MC Lago Webinar-Reihe in Zusammenarbeit mit dem Marketing Club Ostwürttemberg, berichtet Gründer Sebastian Zenetti von seinen Erfahrungen mit YOU MAWO, Trends, Problemen und Lösungen.

Melden Sie sich gleich zu den kommenden Webinaren der spannenden Reihe an, damit Sie keines davon verpassen:

• Erfolgsfaktoren bei der Vermarktung von Beauty-Produkten — mit Petra Drißen von BELANO medical
  Do, 13. Januar 2022, 18:00 Uhr

• Herausforderungen im B2B-Kundenservice für Online-Software (SEO Tools) — mit Urs E. Gattiker von DrKPI®
  Do, 27. Januar 2022, 18:00 Uhr

Maßgeschneiderte Brillen aus dem 3D-Drucker von YOU MAWO

Innovation verändert Angebot und Nachfrage und das auch auf dem Brillenmarkt. Als Brillenträger empfinde ich diese Entwicklung natürlich sehr interessant.

Ein heute hergestelltes Brillenglas ist mit vor den 20 Jahren hergestellten Gläsern kaum noch zu vergleichen. Gleitsichtbrillengläser sind heute wahre Technologie-Juwelen. Ihr Gewicht wurde massiv reduziert und auch starke Gläser sind viel dünner als früher.

Doch wie steht es um das Brillengestell? Was hat sich hier verändert? Noch vor einigen Jahren waren maßgefertigte Brillengestelle nicht besonders erschwinglich für die meisten Konsumenten oder Brillenträgerinnen. Doch YOU MAWO ist mit einer Innovation an den Brillenmarkt herangetreten, die das verändert hat.

Wer ist You Mawo?

YOU MAWO steht für “Your Magic World” — ein Markenname, der die Gründungsgeschichte und Mission des Unternehmens in sich trägt. YOU MAWO entwickelt maßgeschneiderte individuelle Brillengestelle aus dem 3D-Drucker, die bezahlbar sind.

Die Idee, die zur Gründung des Unternehmens durch den heutigen Geschäftsführer Sebastian Zenetti führte, entstand vor 6 Jahren auf einer magischen Reise durch Thailand.

Im Oktober 2019 erhielt YOU MAWO den KfW-Preis für Gründer. Seither hat der Landessieger Baden-Württembergs seine Technologie kontinuierlich verbessert und neue Innovationen eingeführt. Auch hat der Erfolg zu einem Wachstumsschub geführt, den nicht einmal die anhaltende Pandemie bremsen konnte.

Die Maßanfertigung erfolgt auf Basis eines 3D Scans. Das Gestell wird anschließend aus dem 3D-Drucker gepresst und an Optiker, Brillenfachgeschäfte und weitere Kunden versendet.

Die Technologie wurde in Deutschland entwickelt und wird auch heute im Ländle produziert. Bei meinen YOU MAWO Brillen war dies allerdings nicht immer der Fall. Vermehrt wurden diese zumindest teilweise im Fernen Osten produziert. Zusammengesetzt wurden Sie ebenfalls dort oder aber auch in Italien.

Die Herausforderungen im Kundenservice

Im vergangenen MC Lago Webinar sprach Sebastian Zenetti, Gründer von YOU MAWO, über 5 Trends im B2B-Kundenservice, Marketing und Verkauf. Dies war das erste Event in unserer Webiner-Reihe zum Thema Kundenservice in Zusammenarbeit mit dem Marketing Club Ostwürttemberg.

YOU MAWO verkauft primär an B2B-Partner, d.h. an die Optiker-Fachgeschäfte. Die EndkundInnen werden bei der Kaufentscheidung vom Optiker betreut, beraten und beeinflusst bei der Wahl des optimalen Brillengestells. Der Hersteller selbst hat wenig Kontakt zum Endkunden, kann aber in den sozialen Medien aktiv sein…

1. B2B-Kundenservice und Kompetenz beim Optiker:

Der Kunde des Herstellers ist das Optiker-Fachgeschäft. Das Verkaufsteam muss das Produkt verstehen und dem Kunden erklären können, welche Vor- und Nachteile YOU MAWO Brillen aus dem 3D-Drucker haben — auch im Vergleich zu anderen Brillen, die im Regal stehen.

YOU MAWO muss dem Verkäufer hier alle wichtigen Informationen zuspielen und überzeugende Argumente liefern, warum das Produkt aus dem 3D-Drucker besser ist als die Konkurrenz.

2. Probleme im B2C-Kundenservice — wer ist “Schuld”?

B2C-Kunden besuchen das Brillengeschäft ihres Vertrauens. Wenn sie nach einem Brillenkauf zufrieden sind, gebührt oft der Optikerin das Lob. Doch funktioniert etwas nicht, leidet auch die Reputation des Herstellers. Das kann auch dann passieren, wenn der Optiker einen Fehler gemacht hat.

Nichtdestotrotz ist das wichtigste Kriterium, wie gut das neue Brillengestell aussieht, wenn man vor dem Spiegel steht. Das ist natürlich subjektiv. Ich will beispielsweise durch die Brille nicht ernster oder älter ausschauen, als ich mich fühle, weil ich sowieso schon so rüberkomme, wenn ich nicht gerade schmunzle oder lache.

Natürlich ist auch wichtig, wie gut das Brillengestelle auf meiner Nase sitzt. Es muss bequem sein und darf keine unangenehmen Druckstellen haben. Für Endkonsumenten sind weitere Besuche beim Optiker keine Seltenheit, wenn etwas nachjustiert werden muss. Doch das ist mitunter frustrierend.

3. Kundenerfahrungen auf Social Media

Jedes Produkt wird auch auf den Social Media Plattformen erwähnt. Kunden äussern sich zu ihren Erfahrungen und reflektieren auch negative Aspekte. Das Unternehmen hat wenig Einfluss auf diese Kommunikation, kann aber per Kommentare schreiben und an der Diskussion mit dem Endkunden teilnehmen.

YOU MAWO ist hier Vorbild (siehe unten) und pflegt einen authentischen Dialog mit Kunden in den sozialen Netzwerken, die das Unternehmen z.B. auf LinkedIn erwähnen.

Meine Erfahrung mit YOU MAWO

Angefangen hat es alles mit einem Marketing Workshop für Gründer. Die ganztägige Veranstaltung vom Marketing Club Lago fand 2019 in der wunderschönen Villa Prym statt. Zu Gast war auch Gründer Sebastian Zenetti, der damals die Technologie, Schritte bei der Unternehmensgründung und des Produkt-Launchs von YOU MAWO Brillen vorstellte und die resultierenden Produkte den Teilnehmern vor.

Das blieb mir natürlich im Gedächtnis und führte dazu, dass ich mich 2 Jahre später für eine Maßanfertigung aus dem 3D-Drucker entschied. Dabei ging allerdings nicht alles gut….

Aber wir kennen ja alle das Sprichwort: Gut Ding will Weile haben. Letztendlich kann ich sagen: YOU MAWO “raised to the challenge” und hat alle Probleme gefixt. Heute bin ich ein fast fanatischer Anhänger der Produkte YOU MAWO. Was bei mir wirklich nur ganz selten vorkommt.

Und nein, ich bekomme kein Geld noch andere Vorteile für meine Worte hier. Wünschenswert wäre es natürlich allemal, wenn Sebastian Zenetti sich dazu entschließt, auch Mitglied im Marketing Club Lago zu werden. Mit seinem Know-How und Erfahrungen als Entrpreneur, wäre er eine Superaddition für unser aktives Bodenseenetzwerk. 😉

1. Das Kauferlebnis

Wie für den maßgeschneiderten Anzug, muss der Kunde — also ich — vermessen werden. Bei der Maßanfertigung eines YOU MAWO Brillengestells musste ich eine App nutzen, die auch der Apple Face Scanner verwendet, um meinen Kopf vermessen zu lassen.

Mithilfe der übermittelten Daten wird das individuelle und personalisierte Brillengestell digital modelliert und gedruckt. Danach wird das Produkt einer Qualitätskontrolle unterzogen, um anschließend an den Optiker geliefert zu werden. Die Gläser werden eingesetzt und wie beim Schneider besucht der Kunde den Laden, um das gute Stück anzuprobieren. Idealerweise sitzt alles perfekt, der Kunde freut sich wie ein Honigkuchenpferd und verlässt zufrieden den Laden.

2. Social Media Diskussion

Irgendwie saß meine Brille dann aber doch nicht ganz so optimal. Nach 2-maliger Adjustierung brach noch ein Scharnier. Ansonsten war die Erfahrung mit dem Produkt zufriedenstellend. Ich war dann ein wenig unzufrieden. Über diese Erfahrung sprach ich dann in einem Linkedin Post.

Interessant für mich war dabei, dass andere Kunden das Unternehmen verteidigten. Sie informierten mich in klaren Worten, dass das Produkt für Sie ohne Probleme funktioniere. Das brachte mich zum Nachdenken — umso mehr, da die YOU MAWO Fans kommentierten meinen Beitrag noch vor dem Hersteller auf LinkedIn.

Bin ich ein Einzelfall? War mein Kauferlebnis nur eine tragische Ausnahme? Es scheint so! Auch YOU MAWO beteiligte sich dann an unserer Diskussion auf LinkedIn.

3. Persönliches Treffen

Das Unternehmen informierte mich, dass die Reparatur für den Optiker einfach sei. Nichtdestotrotz würden sie meine You Brille gerne noch einmal persönlich in Augenschein nehmen. Wir vereinbarten ein Treffem zusammen mit Gründer Sebastian Zenetti, der gerade auf Kundenbesuch in Zürich war. Da ergab sich ein Besuch in den Büros von DrKPI®.

Mein Kopf wurde nochmals eingescannt mit einer verbesserten Technologie. Später erfuhr ich, dass der Optiker eine ältere App benutzt hatte, die noch nicht so viele Messpunkte von meinem Kopf nahm wie die neueste Facetime-Scanner Technologie.

YOU MAWO Fallstudie
5 Tipps und Trends im Kundeservice

Im MC Lago Webinar präsentierte Sebastian Zenetti seine Fallstudie — ein tolles Beispiel wie herausfordernd der Kundenservice im B2B-Bereich sein kann.

1. Beratungsintensiver Verkauf im Brillenmarkt

Vor Jahren war ich Verkäufer für ein Konsumprodukt in der Metropolitan Region von Los Angeles. Dabei ging es um ein Produkt für Hundebesitzer. Schnell lernte ich, dass Geschäfte dann bereit waren, uns einen Platz in deren beschränkten Räumlichkeiten zu geben, wenn das Werbebudget auch die notwendigen Verkaufszahlen lieferte.

Ohne TV Werbespots, die halfen, dass Kunden das Produkt aus dem Gestell nahmen, waren Händler kaum bereit das Produkt wie Purina Chow in das Sortiment aufzunehmen. Anders ausgedrückt, sein “Shelf-Life”sollte möglichst kurz sein, über Nacht ins Gestell einräumen und am nächsten Abend verkauft, lautete der Wunsch der Ladenbesitzer.

Bei Hundebuiskuits ist das relativ einfach. Genügend Werbung, Markenbekanntheit, usw. Das Produkt braucht wenig wenn überhaupt Beratung von der Ladenbesitzerin. Es ist selbsterklärend und wenn ich die erste Packung kaufe und mein Hund die Biskuits liebt, bin ich als Hundebesitzer zufrieden.

Bei Brillen ist die Story ganz anders, der Kunde braucht fachkundige Beratung von der Optikerin. Diese muss die neueste Software beim Scan nutzen und richtig einsetzen. Abgesehen davon muss sie oder er den Kunden beraten, was die Vorteile vom Produkt sind gegenüber z.B. der Brille von Gucci — abgesehen vom Preis!

Personalwechsel bei Optikern ist eine nicht zu unterschätzende Herausforderung beim Verkauf von einem innovativen Produkt wie You Mawo Brillen. Inwiefern die den Betrieb verlassende Optikerin das Know-how dem Neuling beibrachte, darf bezweifelt werden.

Bei einem beratungsintensivem Produkt wie einer Brille von You Mawo, die auf der neuesten 3D-Drucker-Technologie basiert, ist das Know-how vom Optiker entscheidend. Im Gegensatz zu Verkauf einer Brille von Oakley oder Esprit ist das technische Wissen der Optikerin tertiär.

2. Webseite und Social Media für Feedback vom Endkunden

Social Media Diskussionen können für Unternehmen essenziell sein. Produkte werden auf den verschiedensten Plattformen bewertet und diskutiert. Der Austausch findet mit oder ohne den Hersteller statt. Es gilt also diese Diskussionen im Auge zu behalten.

Wegen der Problematik der Personalfluktuation in den Fachgeschäften ist es auch notwendig, dass das Humankapital auf dem neuesten Stand gehalten werden kann. Für die Fachleute sind hier sicherlich Online-Tools und kurze Videos auf der Website von You Mawo, aber auch Ressourcen zum Download wie Produktinformationsblätter, Ratgeber und Checklisten wichtig.

3. Optimierung des Customer Journeys

Die Service-Kosten wie der Transfer von Know-how zwischen neuen Mitarbeitern und Optikern, die den Betrieb verlassen, sind ein weiteres Beispiel für die Herausforderungen, die Hersteller und Fachgeschäft kontinuierlich meistern müssen. Auch hier können digitale Inhalte auf der Website von You Mawo einen wichtigen Beitrag leisten.

Unter anderem muss das Kauferlebnis so beeinflusst werden, dass ein möglicher Kunde sich die You Mawo Brillen anschaut. Erst dann kann die Optikerin mithilfe von Wissen den Kunden beraten und diesen auf die besonderen Vorteile gegenüber der Konkurrenz aufmerksam machen. Vielleicht müsste das Produkt auch im Fachgeschäft besser präsentiert werden. Eine Möglichkeit sind kurze Erklär-Videos.

4. Maßgeschneiderte Brille im Brillengeschäft drucken

In nicht allzu langer Zeit wird es dann vielleicht auch möglich sein, die maßgefertigte Brille von You Mawo direkt beim Vertragsoptiker herstellen zu lassen. Dieser wird den 3D-Drucker dann im Hause haben und innerhalb von wenigen Stunden das Gestell selbst drucken können.

IoT (Internet of Things), IP 6 und die Cloud machen es möglich, dass das Know-how aus der Technologieschmiede von You Mawo auch im Optikergeschäft um die Ecke eingesetzt werden kann.

5. Online-Scan im Online-Shop

Vielleicht wird es bereits in 5 Jahren möglich sein, dass der Interessent sich ein Brillengestell online aussucht. Die Technologie, die es mir ermöglicht, zu sehen, wie die Brille auf meiner Nase ausschaut, gibt es schon seit Jahren. Angefangen hat es mit Tissot, wo Kunden online sehen konnten, wie gut die Uhr am eigenen Armgelenk ausschauen würde.

Noch wichtiger ist, dass er oder sie dann mit einem Gesichtsscan die Arbeit macht. Danach gibt es 2 Möglichkeiten: Die Kundin kann das Gestell samt Gläsern beim Optiker abholen oder per Post von You Mawo direkt zugestellt bekommen.

“Qualität bleibt in Erinnerung, der Preis nicht.”

Aldo Gucci

Fazit: You Mawo hat nicht nur innovative Technologie, sondern auch einen super Service

Das Beispiel oben lehrt uns, im B2B Bereich ist es sehr schwierig den Endkunden effektiv und optimal zu betreuen. Vieles hängt vom Wiederverkäufer, in diesem Falle das Optikergeschäft, ab. Doch wenn das Unternehmen sich bemüht und sich auch in die Diskussionen auf dem Web einbringt, kann ein exemplarischer Service geboten werden.

Natürlich gibt es noch viel zu tun. Aber das Beispiel zeigt auch, dass Hersteller, die über B2B-Partner verkaufen, mit ganz speziellen Herausforderungen im Kundenservice konfrontiert sind, die es zu meistern gilt.

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YOU MAWO Brillen — Fragen und Antworten

Hier haben wir einige Faktoren aufgeführt welche für ein innovatives Unternehmen im B2B Bereich wichtig sein könnten. Natürlich, das Beispiel hier ist speziell relevant für Konsumprodukte welche mehr technische Beratung benütigen als z.B. Hundefutter oder eine Bluse welche wir im Kaufhaus kaufen.

1. Wo gibt es maßgeschneiderte Brillen von YOU MAWO?

YOU MAWO gibt es bei mehr als 800 Optikern in Deutschland und in Ländern wie Japan, Brasilien, Mexiko, Dänemark, Holland und viele weitere. Und die globale Expansion ist noch lange nicht vorbei.

2. Was ist der Vorteil von Brillen aus dem 3D-Drucker?

Kennen Sie das Problem, wenn Sie ein Kleidungsstück von der Stange und es passt einfach nicht. Klar, für mich müssen die Beine immer gekürzt werden. Doch das Jacket ist dann immer noch überproportioniert…

Sie kennen bestimmt auch den seltenen Fall von Glückseligkeit, in dem ein Kleidungsstück perfekt passt. Mit YOU MAWO Brillen scheint das fast immer der Fall zu sein, denn der Face-Scanner funktioniert sehr gut und die Brille passt sich dem gescannten Gesicht perfekt an.

Die massgeschneiderte 3D-Brille löst dieses Problem mit Stil und ist 30% leichter. Die Brille sitzt zu 100%. Fühlt sich gut an. Wenn der Anzug richtig sitzt, fühle ich fühle mich wohl…. und bewege mich dementsprechend. Das wirkt sich auf die Ausstrahlung, das Auftreten und den Charakter aus.

3. Wie tragen sich YOU MAWO Brillen im Alltag?

Mehrere MC Lago Mitglieder tragen ebenfalls YOU MAWO Brillen. Sie sitzen wie angegossen UND sind gut 30% leichter als ein Brillengestell der gleichen Größe von anderen Herstellern.

Ich bin seit dem 3. Lebensjahr Brillenträger. Das heißt: Schon immer tat mir meine Nase weh. Schon immer hatte ich Druckstellen hinter den Ohren. Tragekomfort: Unangenehm.

Jetzt habe ich eine Brille, die perfekt passt. Dank YOU MAWO. Keine Druckstellen oder Rötungen mehr auf Nase oder hinter Ohren. Sitzt perfekt! Muss nicht viel mehr dazu sagen.

4. Wie lange dauert es, bis die YOU MAWO Brille ankommt?

Je nach Art des Glases dauert es normalerweise 1 bis 2.5 Wochen, bis die speziell für uns gefertigten Gläser beim Optiker eintreffen. Bei YOU MAWO dauert es — vom Face Scan bis zur Lieferung — etwas länger, da es sich nicht um eine Massenproduktion desselben Brillengestells in abertausend-facher Ausführung handelt.

Jede Brille wird nach den übermittelten Daten des Face Scans einzeln produziert. Da muss alles gemäß Just-in-time Prinzip stimmen. Heute dauert es ca. 3 Wochen. Das Unternehmen ist weiter daran diese Wartezeit zu kürzen. Im Vergleich zur Wartezeit von 4.5 Wochen bei meinem ersten Kauf ein großer Fortschritt und die Wartezeit auf jeden Fall Wert.

5. Was kosten maßgefertigte 3D-Druck Brillen von YOU MAWO?

Mein Brillengestell von YOU MAWO kostete ca. 450 Euro. Da es sich um Massanfertigungen handelt, kann das für Sie anders aussehen. Zu bedenken ist natürlich, dass dies nur der Preis für das Gestell ist, die Brillengläser müssen dazugekauft werden.

Hoffentlich sind Ihre Augen besser als meine. Meine Brillengläser alleine kosten schon fast 2,000 Euro. Diese werden dann in das kostengünstige Brillengestell von YOU MAWO eingebaut.