Die Customer Experience (CX) ist längst mehr als nur ein Schlagwort im Marketing. Sie bestimmt, wie Kunden eine Marke erleben – von der ersten Berührung im Customer Journey bis zum After-Sales-Service. Eine positive CX ist damit ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen, die ihre Kundenbindung stärken und sich im Wettbewerb abheben wollen.
Mit dem Einzug von Künstlicher Intelligenz (KI) eröffnen sich enorme Chancen, gleichzeitig entstehen neue Herausforderungen. Chatbots, automatisierte Services und datengetriebene Prozesse prägen bereits heute den Kundenservice und verändern die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren.
Doch wo liegen die Grenzen? Und wie kann KI so eingesetzt werden, dass sie die Customer Experience nachhaltig verbessert?
Dieser Beitrag fasst den Vortrag von Nils Hafner vom 25.09.2024 “CX-Hokuspokus: Gelingen Kundenbeziehungen mit KI?” zusammen.
Er zeigt praxisnah, wie Unternehmen Künstliche Intelligenz in der Customer Experience einsetzen können – und welche Stolpersteine zwischen Hype und echtem Mehrwert liegen.
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) bezeichnet die Erlebnisse und Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen an den Touchpoints der Customer Journey machen. Einfach formuliert: CX ist die Summe aller Wahrnehmungen und Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke verbindet.
Dabei fokussierte sich Nils Hafner speziell auf CX im Zusammenhang mit KI. Seine Ausführungen zeigten, dass KI keineswegs ein neues Phänomen ist – schon seit Jahren beschäftigen sich Unternehmen damit. Ein Beispiel dafür sind die Ausführungen mit Beispielen im MCLago Deutscher Marketingverband – KI und Alexa Amazon White Paper.
KI im Kundenservice: Chancen und Frustmomente
Trotz aller Fortschritte sorgen Chatbots im Kundenservice auch heute noch oft für Frust. Beschwerden oder Reklamationen dauern länger als nötig – Beispiele von Deutsche Bahn, SBB oder Air Canada zeigen die Schwächen.
Dabei ist die Technologie nicht neu: Schon 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum mit ELIZA den ersten Chatbot. Fast 60 Jahre später stehen Unternehmen noch immer vor der Herausforderung, KI-gestützte Kundeninteraktion effizient und nutzerfreundlich zu gestalten.
Erfolgsfaktoren für KI in der Customer Experience
Studien und Praxisbeispiele zeigen: KI im Unternehmen kann nur dann erfolgreich sein, wenn vier Faktoren berücksichtigt werden:
- 1️⃣ Häufigkeit
- 2️⃣ Komplexität des Auftrages
- 3️⃣ Übergabeprozess – Vernetzung des Auftrages
- 4️⃣ Kosten bei Fehlern
Sind diese Kriterien geklärt (siehe KI-Checkliste: 5 Fragen vor dem Einsatz von KI), können Unternehmen ihre CX-Strategie optimieren und den Einsatz von KI effizient gestalten.
Der CX Trendradar als Orientierung
Nils Hafner veranschaulichte diese Punkte mit dem jährlich erhobenen Trendradar, der auf 40 Expertenbefragungen in der DACH-Region basiert.
Die Ergebnisse zeigen: Viele Unternehmen tun sich noch schwer, KI-Daten sinnvoll für die Customer Experience zu nutzen. Praxisbeispiele machen deutlich, dass Potenziale häufig ungenutzt bleiben.
Fazit: Customer Experience und KI zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Vergleiche des Trendradars 2024 und 2025 machen deutlich: Trends verändern sich zwar, aber viele KI-Technologien werden nicht so stark eingesetzt, wie Experten es anfangs vermuteten (siehe auch 8 AI Trends – WEF Davos 2024).
Die Grafik oben zeigt: Entscheidend ist es, Informationen zu bündeln und effektiv zu nutzen. Nur so können werthaltige Kundengespräche entstehen, die Prozesse vereinfachen und Mehrwert schaffen.
Auch Amerikas grösste Unternehmen sprechen ständig über Künstliche Intelligenz, haben jedoch Schwierigkeiten, die Vorteile greifbar zu erklären.
Eine Analyse der Financial Times von Hunderten S&P-500-Unterlagen legt nahe: Unternehmen sind sich der Risiken von KI oft bewusster als ihrer Chancen.
📜MCLago AI-Verantwortlichkeitserklärung
Dieser Beitrag wurde mit KI-Unterstützung erstellt.
Eigene Recherchen, Erfahrungen und Entwürfe bildeten die Grundlage.
KI diente als Schreibassistenz, nicht als Ghostwriter.
Keine Fakten wurden erfunden, keine Quellen konstruiert.
Die Autorin hat alle Inhalte geprüft und verantwortet die Aussagen.
Das ist für uns: ethisch und transparent mit KI arbeiten.
Eine Antwort
Das war ein inspirierender Vortrag – voller Wissen und praxisnaher Beispiele. 🎯
Gleichzeitig wurde deutlich: Das Vertrauen in KI-Daten für die Customer Journey und die Customer Experience hängt stark davon ab, ob diese Daten als vertrauenswürdig eingestuft werden können.
Wie wichtig valide Daten sind, zeigt auch das Beispiel des U.S. Bureau of Labor Statistics (BLS), das seit der Pandemie mit sinkenden Rücklaufquoten bei Arbeitsmarktumfragen zu kämpfen hat.