[SWISS made] Love is in the Air: Kundenzufriedenheit im über den Wolken

28.02.2020: Es gibt wohl keinen besseren Ort, um diesen Blogbeitrag zu schreiben, als in einem Flugzeug der Swiss International Air Lines. Dank Tamur Goudarzi Pour, Chief Commercial Officer der SWISS und Senior Vice President Revenue Management & Distribution der Lufthansa Group, weiß ich nun auch, dass ich damit sehr viel mehr für die Umwelt tue, als wenn ich das Billigflieger-Angebot für 25,99€ nach Berlin genutzt hätte. Der Flug ist zwar teurer, dafür sind z.B. in Sustainable Alternative Fuels und Social Governance große Themen für das Unternehmen.

Damit es sich für den Kunden richtig lohnt, mehr zu zahlen, bietet die Schweizer Fluggesellschaft deshalb ein ganz besonderes Erlebnis an Board, über das der CCO in den Räumlichkeiten des Südkurier in Konstanz berichtete. Nach diesem spannenden Blick hinter die Kulissen des erfolgreichen Unternehmens bin ich jetzt noch überzeugter von meinem Favoriten unter den Airlines. Es wurde auch über Fluggesellschaft im Allgemeinen gesprochen.

Unser Speaker Tamur Goudarzi Pour begann seinen Vortrag mit einem aktuellen Thema, von dem Fluggesellschaften besonders betroffen sind: das Corona-Virus. Das Event fand statt, als das Corona-Virus gerade erst in Italien angekommen war und das lieferte bereits Diskussionsstoff. Die Virusinfektion wirkt sich unmittelbar auf die Airline aus, da die Nachfrage wegfällt und Einreiserestriktionen verschiedener Länder erhebliche operative Einschränkungen bedeuten. Nichtsdestotrotz sieht sich das Unternehmen gut aufgestellt und ist in der Lage bedeutende Investitionen in ein nachhaltiges und modernes Produkt zu stemmen.

16.03.2020: Wo wir nun stehen, nur 20 Tage nach dem Event, sieht man hier … und die Lage wird immer ernster. Viele Flughäfen haben geschlossen, Flüge werden gecancelled oder storniert, Menschen sitzen im Ausland fest und teilweise kann auch im Inland nicht mehr geflogen werden. Alle News von der SWISS gibt es hier: Breaking News. Eine allgemeine Zusammenfassung zum Thema Corona-Virus gibt es auf der Webseite unseres #MCLago Präsidenten, mit dem ich kürzlich noch am Bahnhof stand: Das gemeinsame Videoprojekt hätten wir wohl “in einer Woche” nicht mehr durchführen können. Am Tag nach diesem Gespräch waren die Grenzen auch schon zu.

Dieses Event bleibt aufgrund der aktuellen Situation vorerst auch das letzte: Unsere Mitgliederversammlung Ende März wird auf unbestimmte Zeit verschoben, auch alle folgenden Veranstaltungen bis Juni/Juli werden voraussichtlich ausfallen oder verschoben. Über alle Änderungen und neue Events informieren wir rechtzeitig im #MCLago Newsletter.

Treibstoff aus alten Fetten und andere nachhaltige Innovationen

Ein Hauptziel vieler global tätigen Unternehmens ist es, insgesamt umweltfreundlicher zu werden. Die derzeit nachhaltigsten Flugzeuge sind die der A32XNEO Serie. Die neue Airbus-Serie verbraucht aber bereits bis zu 25% weniger Kerosin. Die SWISS möchte von 2020 an zu einem CO2-neutralen Unternehmen heranwachsen zu können – kein leichtes Vorhaben für ein Unternehmen der Luftfahrt.

Auf lange Sicht sind auch die Investitionen in die Entwicklung von Sustainable Alternative Fuels wichtig, nicht nur in der Flugzeugindustrie, sondern auch auf den guten alten Reifen und Rädern. Beispielsweise können Treibstoffe aus alten Fetten gewonnen werden. Auf vielen Webseiten von Reiseunternehmen, inklusive FlixBus, können Kunden bereits umweltfreundlichere Kraftstoffe für einen kleinen Aufpreis hinzu buchen. Die Produktion innovativer synthetischer Kraftstoffe ist jedoch sehr aufwändig, weshalb sie bislang nur in sehr geringe Mengen verfügbar sind. Es sind weiterhin riesige Investitionen – Milliardenbeträge! – in diesem Sektor nötig, um das Nachhaltigkeitsprogramm einiger verantwortungsbewussten Unternehmen umsetzen zu können.

Thematisiert wurde hier insbesondere der CO2-Ausstoss der Luftfahrt, verbunden mit einem klaren Statements des Kommerzchefs, dass einige Billigflieger-Angebote nach Berlin oder Spanien nicht nachhaltig sind und daher seitens SWISS abgelehnt werden. Die Kunden, die mehr zahlen für einen Flug mit SWISS statt mit einer Billig-Airline, werden dafür mit einem exzellenten Service und wahrer Schweizer Gastfreundschaft belohnt, so wie ich das sehe.

Beginn einer Produkt-Revolution für mehr Kundenzufriedenheit

Die Fluggesellschaft hat sich die Swissness auf die Fahne (oder vielleicht passender: auf das Seitenruder) geschrieben – in Form der Schweizer Flagge, eine Marke für sich. Der Kunde soll sich wie Zuhause fühlen. Dazu gehört z.B. auch unternehmenseigener, angenehm dezenter Kabinenduft, der nun in sämtlichen Personenflugzeugen eingeführt werden und den Fluggästen ein wahres Sinnlichkeitserlebnis bieten soll, das mit einem “Schweizer Wohlbefinden” assoziiert werden kann. Wie viele Dinge es noch zu verbessern gibt, kann man hier ganz gut sehen:

Diverse Initiativen und Projekte sind darauf ausgerichtet, noch individueller Kundenbedürfnisse bedienen zu können und so auch in Zukunft die präferierte Wahl des Kunden zu sein. Dazu gehört eine umfassende Produktrevolution, die bis zum kleinsten Detail reicht, wie dem einzelnen Sitz und dem Schweizer Qualitätswasser an Board. Es ist leicht nachvollziehbar, dass sich Kunden mehr Komfort in dem beengenden Raum an Board, insbesondere für die Langstreckenflüge, wünschen. Die Geheimnisse, die uns in den Räumlichkeiten des Südkuriers ausgeplaudert wurden, erinnerten mich an den Filmtitel “Das Schloss im Himmel”, und es wirkt tatsächlich fast so, als wird die SWISS zur ersten fliegenden Hotelkette…

Fluggesellschaften arbeiten immer häufiger mit einem Continuous Pricing System, sodass für jeden Einzelnen ein optimierter Preis angeboten werden kann. So können mithilfe von AI-Programmen zwischen den normalerweise fixen Buchungsklassen dynamische Preispunkte gefunden werden. Ein Kriterium, nach welchem besondere Preise angeboten werden, kann z.B. ein ganz konkretes Event sein wie der Deutsche Marketing Tag (dieses Jahr in Berlin). Am 30.November 2020 werden sicher auch einige Marketing Professionals aus dem Süden nach Berlin fliegen. Eine Fluggesellschaft, die eine dynamisches Preissystem implementiert hat, kann die Nachfrage für solche Events ermitteln, um günstigere Flüge anzubieten, wenn mit mehr Passagieren gerechnet werden kann. Eine Airline kann also Geld verdienen, indem niedrigere Preise angeboten werden, da es mehr Kunden gibt, die bereit sind diesen zu zahlen.

Bisher galt: War eine Buchungsklasse nicht mehr verfügbar, wurde automatisch der Tarif der nächsthöheren Klasse angeboten. Dabei kommt es oft zu Preissprüngen von über 100 Euro, die von manchen Kunden als zu groß empfunden werden könnten und ein Grund sein könnte, warum Kunden die Buchungswebseite verlassen und sich nach einem Flugticket bei einer anderen Fluggesellschaft umsehen. Das schreibt airliners.de, allerdings wurde das innovative Preissystem seitens der Reisevertriebe bereits kritisiert wegen unlauterem Wettbewerb.

Die Passagierflugzeuge der SWISS nehmen aber nicht nur Werte der Schweizer Heimat mit in die Luft und versuchen, ganz individuelle Kundenwünsche zu erfüllen. Menschliche Interaktionen sind ebenfalls zentral für die Customer Experience an Board. Menschlichkeit auszudrücken, wird wieder wichtiger, je mehr wir mit Bots telefonieren, die gar nicht verstehen, was wir uns wünschen. Die Gäste an Board bedeuten für die Cabin Crews der Fluggesellschaften internationales, multikulturelles Programm. Was bei uns Nicken und Kopfschütteln ist, heißt in anderen Kulturen nicht zwingend auch gleich “Ja” und “Nein”. Flugbegleiter müssen kontinuierlich weitergebildet werden. Eine Ausbildungsmaßnahme ist beispielsweise das interkulturelle Profiling. Flugbegleiter können so geschult werden, auch subtile Gesten wie simple Hand- und Kopfbewegungen verschiedenster Nationalitäten zu verstehen.

“Wir übernehmen auch gesellschaftliche Verantwortung.”

Environmental, Corporate und Social Governance ist enorm wichtig für ein so großes Unternehmen. Ein Beispiel, wie ein Flugunternehmen gesellschaftliche Verantwortung praktisch umsetzt: Die MD-11 der Lufthansa Cargo flog mehrere Tonnen Hilfsgüter, 70 Tonnen Wasser und 10 Tonnen Lebensmittel und Kleidung, nach Puerto Rico, nach dem die Einwohner der Karibik-Insel aufgrund des Hurrikans “Maria” unter anderem keinen Zugang mehr zu frischem Trinkwasser hatten. Durch soziale Projekte wie diese können hochqualifizierte Angestellte und Führungskräfte ausgebildet werden. Auch Cargo-Medizinflieger voller Ärzte werden regelmäßig z.B. nach Afrika geschickt, um dort Notoperationen im stationierten Flugzeug durchzuführen.

Selbstverständlich sind das nicht nur vorbildliche Maßnahmen, die abertausende von Leben retten können, sondern auch gewinnbringend für das Image der verschiedenen Flugunternehmen ist. Da kann auch die renommierte Flugesellschaft der Briten meiner Meinung nach nicht mithalten – mit ihrem Prominenz-überfluteten Werbespot und dem Flugbegleiter, den ich auf meinem letzten Flug nach London fragte, ob ein Getränk im Flugpreis enthalten sei. Er lachte und antwortete mit der wahrscheinlich britischsten Phrase überhaupt: “Absolutely not.” Ich musste auch lachen (er war genauso freundlich wie das Personal der SWISS) und wir unterhielten uns noch kurz über die britische Fluggesellschaft: Seit wenigen Jahren sind Snacks und Getränke nicht mehr inklusive. Im SWISS-Flieger gab es dagegen Mineralwasser, Kaffee und die Motivation, diesen Blogbeitrag zu verfassen, umsonst.

Mein Fazit: Ich bin eine zufriedene Kundin und das wird voraussichtlich auch so bleiben.
Und was der Speaker von der SWISS zu dem gelungen MC Lago Abend sagt:

«Vielen Dank für den spannenden Austausch mit Ihren MC Lago Mitgliedern. Gerade in bewegten Zeiten wie diesen ist der enge Kontakt zu Unternehmen aus unserem Heimatmarkt essentiell, um auch in Zukunft die präferierte Wahl zu sein. Die lockere und informelle Atmosphäre in Ihrem Hause war sehr gewinnbringend.«

Tamur Goudarzi Pour, CCO Swiss International Air Lines